Interne Notizen
Manches gehört ins Ticket, aber nicht zum Kunden: Aufwandseinschätzungen, technische Details, eine offene Rückfrage im Team. Dafür gibt es interne Notizen — Kommentare, die nur das Team sieht.
Eine interne Notiz schreiben
Das Eingabefeld unten im Ticket-Detail öffnen.
Über dem Editor vom Tab „Antwort an Kunde" auf „Interne Notiz" wechseln — der gesamte Composer färbt sich gelb, mit dem Hinweis „Für den Kunden unsichtbar".
Wie gewohnt schreiben und auf „Notiz speichern" klicken.
Im Verlauf erscheint die Notiz mit einem „Intern"-Badge und komplett gelbem Rahmen — so ist auf einen Blick klar, welcher Teil der Unterhaltung intern ist. Die Tab-Zeile existiert nur für das Team; Kunden können gar keine internen Notizen anlegen.
Wofür das Team interne Notizen nutzt
Aufwand und Einschätzung, bevor etwas Verbindliches beim Kunden landet — die Kalkulation hat dafür zusätzlich ihren eigenen internen Modus.
Technische Details: Stacktraces, Vermutungen, Zwischenstände der Fehlersuche.
Abstimmung im Team, ohne den Kundenverlauf zu verwässern.
Im Bug-Ticket WS-1 hält Miriam ihre Analyse als interne Notiz fest — welche Komponente betroffen ist und was der Fix voraussichtlich kostet. Petra als Kundin liest im selben Ticket einen sauberen öffentlichen Verlauf, ohne die Werkstatt-Diskussion dazwischen.
Antworten auf interne Notizen
Auf eine interne Notiz lässt sich nur intern antworten — der Composer schaltet beim Antworten automatisch auf „Interne Notiz", und der Server lehnt alles andere ab. In einer internen Notiz sind außerdem nur Team-Mitglieder erwähnbar, damit keine Benachrichtigung nach draußen geht.
Gut zu wissen
Rechte: Kunden sehen interne Notizen nie — keinen Inhalt, keinen Zähler, kein Platzhalter. Die Kommentar-Nummern dürfen aus Kundensicht Sprünge haben; das wird bewusst nicht erklärt. Gefiltert wird serverseitig: Der Browser eines Kunden bekommt die Daten gar nicht erst geliefert.
Auch angepinnte interne Notizen und interne Einträge in der Ticket-Historie sind für Kunden unsichtbar — sie zählen nicht einmal in den Angepinnt-Zähler.
Tippt jemand an einer internen Notiz, sehen nur Team-Mitglieder die „tippt gerade"-Anzeige.
Wer was sehen darf, erklärt das Rollenmodell im Überblick.